7Vorwort

Dieses Buch richtet sich an alle Verkäufer, Führungskräfte und Unternehmer, die für neue Ideen und Visionen in den Bereichen Verkaufsberatung und Kundenorientierung offen sind und auch über unkonventionelle Möglichkeiten nachdenken wollen. Einerseits wird das Basiswissen über Verkauf und Kundenorientierung aufgefrischt und vertieft, andererseits werden neue Möglichkeiten für verbesserte Beratungsqualität und professionelle Kundenbindung aufgezeigt.

Ob Handel, Industrie oder Dienstleistungssektor – dieses Buch spricht alle Bereiche der Wirtschaft an. Immer wenn der unmittelbare Kundenkontakt ansteht, es um Kundenorientierung, das Reklamationsmanagement und die kundenorientierte Unternehmensführung geht, finden Sie hier neue Impulse und Anregungen, übersichtlich aufbereitet, mit zahlreichen Beispielen veranschaulicht und mithilfe von Grafiken leicht verständlich dargestellt.

Zu Beginn eines jeden Kapitels liefert Ihnen ein real erlebtes Praxisbeispiel entweder Anregungen und Ideen für die Umsetzung im eigenen Unternehmen oder es zeigt Ihnen auf, was Sie tunlichst vermeiden sollten.

Die „10 Gebote des erfolgreichen Verkaufens“ erinnern Sie an Grundlagen, die im operativen Tagesgeschäft eventuell in Vergessenheit geraten sind oder einer Auffrischung bedürfen, beleuchten aber auch komplexe Themen aus Sicht des Kunden. Dieses Buch will Ihnen Anregungen und Inspiration liefern und Sie zur Umsetzung animieren Es versteht sich als solide Informationsquelle zur Verbesserung der eigenen Verkaufstätigkeit und zur Optimierung der Kundenorientierung im Unternehmen und in Ihrer täglichen Arbeit.

8Um eine gewisse Breite sicherzustellen und gleichzeitig beim Umfang nicht den Rahmen zu sprengen, kann über einige wenige Themen nur ein knapper Überblick gegeben werden. Zusätzlich wird dem Leser allerdings durch Literaturangaben die Möglichkeit zur Vertiefung einzelner Bereiche ermöglicht. Ich hoffe, dass mir dies in ausreichender Weise gelungen ist.

Bei Titulierungen habe ich der Einfachheit halber die männliche Form gewählt, die natürlich die weibliche einschließt.

Abschließend möchte ich mich noch beim Vahlen/Beck Verlag und insbesondere Herrn Kilian bedanken, der mir bei der Erstellung des Werkes alle erdenklichen Freiheiten ließ, und mir damit eine Realisierung in der vorliegenden Weise ermöglichte.

Allen Lesern dieses Buches wünsche ich viel Spaß und Inspiration.

131. Kapitel
 
Basiswissen im Verkauf

Kunde droht mit Auftrag

In meiner Tätigkeit als Dozent setze ich PowerPoint-Präsentationen ein, die ich auf USB-Sticks speichere. Zur Sicherung der Daten und zur Vorbereitung auf ein neues Themengebiet benötige ich immer wieder einmal einen neuen Stick. Mit der festen Absicht eben einen solchen zu erwerben, betrat ich deshalb eines Nachmittags ein kleines PC-Fachgeschäft. Zunächst begab ich mich auf eigene Faust auf die Suche nach den Speichermedien. Da ich nicht fündig wurde, war ich gezwungen, nach einem Verkäufer zu suchen. In einer Ecke des Geschäftes sah ich einen jungen Mann, der offenbar gerade einen PC reparierte. Dies musste also ein Mitarbeiter des Unternehmens sein. Er hätte mich eigentlich bereits bei meiner erfolglosen Suche gesehen haben müssen – die Anzahl der zu die ser Zeit anwesenden Kunden war sehr überschaubar.

Trotzdem gab ich mich deutlich als kaufwilliger Kunde zu erkennen und sprach ihn an: „Entschuldigen Sie bitte, ich suche einen Speicherstick für den PC.“ (Eigentlich ein Paradoxon – Wieso sollte man sich beim Verkäufer des Unternehmens entschuldigen?). Daraufhin wurde ich weder gegrüßt noch eines Blickes gewürdigt. Stattdessen zeigte mir der Verkäufer mit ausgestrecktem Arm die Richtung an, in der sich vermutlich die Sticks befanden, kommentierte mit den Worten „dort hinten“ und ging weiter seiner Beschäftigung nach.

Ich ließ mich von meinem Vorsatz nicht abbringen und bewegte mich in Richtung der mir per Arm angewiesenen Stelle. Da ich trotzdem nicht fündig wurde, steuerte mich der Mitarbeiter wortlos 14mit weiteren Armgesten (ähnlich wie Flughafenpersonal einem gelandeten Flugzeug ein Gate zuweist), bis ich tatsächlich in eine kleinen Nische die Speichermedien erspähte.

Ziemlich verärgert begab ich mich dann mit einem USB-Stick an die Kasse, wo mich, Sie werden es erraten, mein Freund der „PC-Doktor“, erwartete. Als ich bezahlen wollte, stellte ich fest, dass die Blisterhülle des Sticks beschädigt war und man den Stick ein fach so hätte herausnehmen können. Als ich den Verkäufer darauf hinwies, bekam ich als Antwort: „Der geht trotzdem.“ Endgültig am Ende meiner Geduld angelangt, wünschte ich dem Verkäufer einen schönen Tag und verließ verärgert das Geschäft, mit dem Vorsatz es nie wieder zu betreten.

Was lief hier schief?

Was ist Ihrer Meinung nach der größte Fehler, den der Verkäufer gemacht hat?

• Er hat im Ladengeschäft einen Computer repariert.
  
• Er hat keine Gesprächsbereitschaft signalisiert.
  
• Er hat den Kunden nicht im Auge behalten.
  
• Er gibt dem Kunden das Gefühl, dass er stört.
  

Dass der Verkäufer einen Computer reparierte und mich nicht ununterbrochen bei meiner Suche beobachtete, hat mich nicht sonderlich gestört. Richtig geärgert hat mich, dass er mir deutlich zu verstehen gab, dass ich ihn störe und ihn bei seiner Arbeit unterbreche. Vielleicht haben Sie eine ähnliche Situation schon einmal erlebt. Manchen Verkäufern sieht man den Unwillen bereits am Gesichtsausdruck an, wenn sie merken, dass ein Kunde sich nicht abbringen lässt und auf sie zusteuert.

Bei allem Verständnis für die Wichtigkeit einer PC-Reparatur und der damit verbundenen Vertiefung in den Sachverhalt, das Verhalten dieses Pseudo-Verkäufers, so möchte ich ihn einmal bezeichnen, hatte nichts, aber auch gar nichts, mit normalem Kundenkontakt zu tun.

Ein dezenter Hinweis, ein kleines Signal, wie z. B. „Ich bin gleich für Sie da“, vielleicht verbunden mit einem Lächeln, hätte die Situation in einem völlig anderen Licht erscheinen lassen.

15Dieser Vorfall verdeutlicht, dass es manchen Verkäufern nicht bewusst ist, welchen Schaden sie anrichten, wenn sie die Grundregeln des Verkaufs, und hier insbesondere die Verhaltensregeln, nicht beherrschen.

1.1 Welche Eigenschaften bringen gute Verkäufer mit?

„Verkaufen kann doch jeder“, so lautet die weitverbreitete These, die so manchem Verkäufer die Zornesröte ins Gesicht treibt. Das Ansehen des Berufes „Verkäufer“ ist im deutschsprachigen Raum leider immer noch mit Vorurteilen behaftet. Viele sehen den Beruf als minderwertig an, mit schlechten Arbeitszeiten und unzureichender Qualifikation.

Dabei sollte genau das Gegenteil der Fall sein. Es gibt fast keinen abwechslungsreicheren, spannenderen und interessanteren Beruf, als den des Verkäufers. Im Verkauf entsteht der Kontakt zu vielen unterschiedlichen Kundentypen. Kein Tag ist wie der andere und Langeweile eher ein Fremdwort. Vielleicht kommt der Begriff des Kundenberaters dem des Verkäufers am nächsten. Kundenberater fungieren als Schnittstelle zwischen Kunde und Produkt und nehmen somit eine zentrale Rolle im Verkauf ein. Gerade im Dienstleistungssektor ist der Verkäufer bzw. der Kundenberater als Bindeglied unersetzlich.

Wenn Sie als Unternehmer einen Mitarbeiter einstellen wollen, werden Sie sicherlich bei einem Einstellungsgespräch sehr genau prüfen, ob der Kandidat der richtige für Sie ist und ob er dem anstehenden Aufgabenbereich gewachsen ist. Sie werden Lebensläufe lesen, vertriebsspezifische Fragen stellen und nach eindeutiger Prüfung eine Entscheidung treffen. Weiterhin bauen Sie im Arbeitsvertrag noch einen Sicherheitsfallschirm ein, indem Sie mit dem neuen Mitarbeiter eine Probezeit vereinbaren.

Stellen Sie sich als Verkäufer doch einmal die folgende Frage: „Erfülle ich die notwendigen persönlichen und fachlichen Voraussetzungen, um den Aufgaben im Vertrieb gewachsen zu sein?“

Die unten aufgeführten 20 Fragen und das anschließende Auswertungsschema sollen Ihnen helfen herauszufinden, ob Sie die geforderten Eigenschaften im Verkauf erfüllen. Wichtigste Voraussetzung zu einem aussagefähigen Ergebnis ist die absolute Ehrlichkeit bei der Beantwortung der Fragen. Falls Sie mogeln, betrügen Sie sich selbst 16und verzerren die Auswertung. Vielleicht lassen Sie eine Ihnen nahestehende Person die Fragen lesen und hören sich deren Einschätzung in Ruhe an. Sollten sich sehr viele Übereinstimmungen ergeben, untermauert dies Ihre persönliche Einschätzung, wenn nicht sollten Sie sich nochmals ernsthaft mit dem Thema auseinandersetzen.

Testen Sie Ihre Verkäufereigenschaften

Der folgende Fragebogen unterteilt sich in persönliche und fachliche Komponenten und ist nach einem einfachen Schema aufgebaut. Sie haben die Wahl zwischen drei Antworten: a), b) und c). Hinter jeder Antwort verstecken sich Punkte, die dann in der Summe in der anschließenden Auswertung erste konkrete Hinweise auf Ihre Eignung zum Verkaufsprofiliefern. Die Punkteauswertung finden Sie im Anschluss an die Fragen – bitte erst lesen, wenn Sie den Test abgeschlossen haben. Sollte eine Antwort nicht Ihren realen Bedingungen entsprechen, wählen Sie die für Sie plausibelste Antwort aus. Auf eine direkte Kennzeichnung der Punkte hinter den einzelnen Fragen wurde aus Gründen der Beeinflussung verzichtet.

Persönliche Komponenten:

1. Sind Sie bereit, am Wochenende und auch unter der Woche abends bis 20:00 Uhr oder 21:00 Uhr zu arbeiten? (Sie werden nicht um Punkt 20:00 Uhr den Betrieb verlassen können.)
   
   
   • Ja, arbeite ich jetzt auch.
     
   • Ja, eine längere Zeit schon, aber nicht über Jahre.
     
   • Eigentlich ist der Samstag für mich ein freier Tag und in der Woche möchte ich abends spätestens um 18:00 Uhr zuhause sein.
     
2. Sind Sie bereit, zwischen Weihnachten und Neujahr zu arbeiten und auch am Ostersamstag?
   
   
   • Ja, das gehört dazu.
     
   • Ja, aber nicht jedes Jahr.
     
   • Nein, diese Tage verbringe ich lieber im Kreise meiner Familie.
     
3. 17Hat Ihr Partner Verständnis dafür, dass Sie andere Arbeitszeiten haben und auch am Wochenende „im Einsatz“ sind?
   
   
   • Ja, voll und ganz.
     
   • Ja, bedingt.
     
   • Mein Partner legt großen Wert auf ein geregeltes Arbeitsleben, hierzu gehören auch freie Zeiten, wie beispielsweise zwischen Weihnachten und Silvester.
     
4. Können Sie sich vorstellen, Ihre Kinder eine Woche lang abends nicht zu sehen?
   
   
   • Nein!
     
   • Ja, auch wenn es mir schwerfällt.
     
   • Ja, aber nur in Ausnahmefällen.
     
5. Bearbeiten Sie gerne Reklamationen und setzen sich mit Beschwerden der Kunden umgehend auseinander?
   
   
   • Ich bin der geborene Verkäufer, Reklamationen überlasse ich den Spezialisten.
     
   • Kommt auf die jeweilige Situation an.
     
   • Ja, Reklamationen sehe ich als Chance der Kundenbindung.
     
6. Reagieren Sie bei Stress ruhig oder emotional?
   
   
   • Ich bin die Ruhe selbst, auch wenn es richtig stressig wird.
     
   • Ab und zu reagiere ich emotional, in der Regel bin ich aber eher ruhig.
     
   • Ich bin eher ungeduldig, auch ohne Stress. Manche Dinge können mir nicht schnell genug gehen.
     
7. Haben Sie Humor?
   
   
   • Ja, ich lache gerne und stecke andere mit meiner Art an.
     
   • Humor ist eine Emotion und hat im Verkauf nichts zu suchen.
     
   • In der Ruhe liegt die Kraft. Humor habe ich, wenn es notwendig ist.
     
8. 18Sind Sie bereit, täglich neue Dinge zu lernen und Ratschläge anzunehmen?
   
   
   • Ja, man lernt nie aus.
     
   • Ja schon, aber ich verlasse meine Linie nicht.
     
   • Nein, ich verlasse mich nur auf mich selbst und meine eigene Philosophie.
     
9. Sind Sie kontaktfreudig und können gut mit Menschen umgehen?
   
   
   • Ich arbeite mehr im Hintergrund und organisiere lieber.
     
   • Ja, es gehört leider dazu, mit Kunden umzugehen. Ich mache es nicht gerne, aber ich beherrsche den Umgang mit den Kunden.
     
   • Ja, bei mir fühlen die Menschen sich wohl und ich spreche gerne Kunden an.
     
10. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind …
    
    
    • … ein notwendiges Muss für jeden Verkäufer.
      
    • … gute schauspielerische Fähigkeiten im Verkauf.
      
    • … Basiselemente für den erfolgreichen Verkauf.
      

    Fachliche Komponenten:

1. Kommen Sie aus dem Bereich des Vertriebs?
   
   
   • Ja!
     
   • Habe öfters im Vertrieb gejobbt.
     
   • Nein!
     
2. In welchem Umfang konnten Sie bereits Verkaufserfahrung sammeln?
   
   
   • Ich verfüge über jahrelange Verkaufserfahrung.
     
   • Ich kenne mich im Verkauf aus, da ich dort öfters gearbeitet habe.
     
   • Ich arbeite in einem anderen Bereich, kann mir aber vorstellen, dass ich auch den Verkauf meistern kann.
     
3. 19Was schätzen Sie im Verkauf höher ein, das Fachwissen oder das serviceorientierte Verhalten?
   
   
   • Serviceorientiertes Verhalten.
     
   • Fachwissen.
     
   • Beide sind gleich wichtig.
     
4. Kundenorientierung ist …
   
   
   • … das Wohlbefinden des Kunden.
     
   • … das Kümmern um den Kunden vor, während und nach dem Kauf.
     
   • … wenn der Kunde zufrieden ist und keine Reklamation hat.
     
5. Verfügen Sie über eine entsprechende Berufsausbildung oder Weiterbildung?
   
   
   • Ich komme aus dem Handel und habe dort gelernt.
     
   • Ich bin Quereinsteiger mit einer Learning-by-doing-Ausbildung.
     
   • Nein!
     
6. Besitzen Sie betriebswirtschaftliche und kaufmännische Kenntnisse?
   
   
   • Ja, ich habe eine kaufmännische Ausbildung.
     
   • Teilweise, ich habe eine Weiterbildung im Bereich Bürokauffrau/-mann gemacht.
     
   • Nein!
     
7. Was verstehen Sie unter Reklamationsmanagement?
   
   
   • Die Reklamation so schnell wie möglich im Sinne des Kunden bearbeiten.
     
   • Bei mir gibt es keine Reklamationen.
     
   • Erst wird verkauft, dann kümmere ich mich um die Reklamation.
     
8. 20Was verstehen Sie unter „absoluter Kundenorientierung“?
   
   
   • Ich bin der Sklave des Kunden.
     
   • Der Kunde hat immer Recht, auch wenn er im Unrecht ist.
     
   • Absolute Kundenorientierung gibt es nicht.
     
9. Der Aussage: „Der Preis ist das wichtigste Entscheidungsinstrument im Verkauf“, …
   
   
   • stimme ich zu.
     
   • stimme ich teilweise zu.
     
   • stimme ich nicht zu.
     
10. Bei beratungsintensiven Produkten ist eine Vorbereitung auf das Verkaufsgespräch …
    
    
    • wichtig, egal ob der Kunde unangemeldet vorbeikommt oder einen Termin hat.
      
    • unwichtig, ein guter Verkäufer muss improvisieren können.
      
    • wichtig, aber nicht planbar, was eine starke kreative Leistung des Verkäufers erfordert.
      

Keyfacts für den Verkauf

Folgende Keyfacts sind für den Verkauf von elementarer Bedeutung:

Freundlichkeit – Zuverlässigkeit – Vertrauen – Lösungen – Leistungsbereitschaft – Zufriedenheit – Pünktlichkeit – Höflichkeit – Ehrlichkeit – Hilfsbereitschaft – partnerschaftliches Verhältnis–Erwartungen des Kunden erfüllen – Fachkompetenz – Kundenbindung – erstklassige Leistung – Problemlöser – Schnelligkeit – Offenheit – Identifikation mit dem Kunden – Kontrolle – Ruhe – Qualität – Motivation – Präzision – optimales Preis-Leistungsverhältnis – Anerkennung des Kunden –faire Zusammenarbeit mit dem Kunden – offene Kommunikation – Wissen – Informationsaustausch – Respekt – Kundenorientierung …

Auffällig ist, dass die meisten Keyfacts aus dem Bereich des persönlichen Verhaltens, also der Serviceorientierung, stammen. Dieses Phänomen wird im Verkauf oft unterschätzt. Es hängt mit den menschlichen Bedürfnissen und Wünschen zusammen, die sich in Sympathie oder Antipathie äußern und bei jedem Menschen unterschiedlich stark ausgeprägt sind. Für den erfolgreichen Abschluss eines Verkaufsgespräches müssen sie berücksichtigt werden.

23Die Liste ließe sich beliebig fortführen, zeigt jedoch, dass, entgegen der allgemeinen Einschätzung, nicht das fachliche Wissen den Schwerpunkt im Verkauf darstellt, sondern eher die kundenorientierte Verhaltensweise – die Serviceorientierung – den Ausschlag zum erfolgreichen Abschluss eines Verkaufsgespräches gibt. Diese, vielleicht überraschende Erkenntnis, lässt sich auf eine einfache Feststellung reduzieren, die den Erfolg im Verkauf auf den Punkt bringt.

Gute Verkäufer zeichnen sich nicht nur durch fundiertes Fachwissen aus, sondern auch durch Kompetenzen im persönlichen Bereich.

1.2 Verkäufer – das wichtigste Glied im Unternehmen

Der Verkäufer ist innerhalb der Wertschöpfungskette das letzte, aber auch wichtigste Glied und hat so unmittelbar, wie kaum ein anderer Mitarbeiter im Unternehmen, Einfluss auf das Unternehmensergebnis. So elementar auch andere Unternehmensfunktionen, wie Lagerhaltung, Beschaffung oder Finanzierung sind, der Vertrieb, mit dem Verkäufer an der Spitze, ist maßgeblich am Erfolg des Unternehmens beteiligt.

Neben seiner eigentlichen Tätigkeit, dem Verkaufen, ist der Kundenberater auch für die Neukundengewinnung und das Binden von Bestandskunden verantwortlich. Dieser exponierten Stellung im Unternehmen sind sich viele Verkäufer leider nicht bewusst.

Weiterhin muss der Verkäufer heutzutage ein hohes Maß an Flexibilität mitbringen, um sich dynamischen Veränderungsprozessen anpassen zu können. Kunden sind vorsichtiger und kritischer geworden. Durch die Entwicklung im technologischen Sektor kann der Kunde nicht nur Produkte unmittelbar vergleichen, er verfügt auch über Informationen und Vergleichswerte anderer Käufer. Über die Jahre haben sich Plattformen entwickelt, die zahlreiche Prozesse und Produktbeurteilungen transparent machen.

Informationen sind allgegenwärtig und leicht zugänglich, deshalb setzen Verbraucher sich intensiv mit dem Angebot auseinander und verschaffen sich einen Überblick über die einzelnen Produkte. Ist die Entscheidung für den Kauf eines Produktes gefallen, verlangt der Kunde exzellente Beratung und einen kundenorientierten Service. Er will wissen, worin der Unterschied zum Wettbewerbsprodukt liegt 24und versucht, über selbsterstellte Vergleiche mehrerer Angebote den Preis zu drücken. Genau hier liegen der Anspruch und die Herausforderung für den modernen Verkäufer.

Die Unternehmen mit den besten Verkäufern werden dieser neuen Herausforderung heute und in Zukunft gewachsen sein. Kein Unternehmen kann sich eine schwache Beratung oder unprofessionelles Auftreten der eigenen Verkäufer leisten. Das Wort „Vertrauen“ erfährt im Verhältnis Kunde – Verkäufer eine ganz neue Bedeutung. Der Verkäufer muss sich für den Kunden Zeit nehmen, ihn ausführlich beraten, seine Anregungen berücksichtigen und Kundenwünsche erfüllen oder gar übertreffen. Und trotzdem gibt es, bei all den oben aufgeführten Erfordernissen und deren Umsetzung, keine Garantie, dass sich der Kunde für das Produkt oder das Angebot Ihres Unternehmens entscheidet oder nicht doch im Internet kauft. Sie müssen deshalb stärken, was das Internet nicht bietet: fundierte Beratung und guten Service. Damit steigt auch der Anspruch an Ausbildung und permanente Weiterbildung des Verkaufspersonals, was Unternehmen durch interne und externe Schulungen fördern sollten.

Basics, die wesentlich zu einer erfolgreichen Karriere im Verkauf beitragen können, erleichtern die Entscheidung, ob Sie für den schönen Beruf des Verkäufers geeignet sind oder vielleicht eher weniger. Fragen Sie sich doch einmal selbst, welche Faktoren, aus Ihrer Sicht für den Verkauf wichtig sind. Überlegen Sie kurz und halten Ihre Argumente gedanklich fest oder schreiben Sie sie nieder.

1.3 Erfolgsfaktoren im Verkauf

Manchmal werden einfache Sachverhalte sehr komplex dargestellt, meist so, dass Fachbücher notwendig sind, um die angesprochenen Themen zu verstehen.

Erfolgreiches Verkaufen hingegen lässt sich auf eine einfache Formel reduzieren:

Die Erfolgsformel für den Verkauf

Erfolg im Verkauf =	Fachwissen	× Serviceorientierung2
	2

Die meisten Verkäufer sind der festen Überzeugung, mit überragendem Fachwissen beim Kunden zu „punkten“. Je mehr sie wissen, 25desto eher kommen Sie zum Abschluss und damit vielleicht in den Genuss der festgelegten Provision. Diese Fehleinschätzung bewirkt oft das Gegenteil und der Verkäufer kann sich nicht erklären, weshalb der Kaufvertrag nicht zustande kommt. Selbstzweifel sind die Folge und eventuell der noch stärkere Wille fachliche Lücken zu schließen.

1.3.1 Verhalten kommt vor Fachkompetenz

Es soll nicht der Eindruck entstehen, fachliches Wissen sei unnötig, ganz im Gegenteil, die fachliche Kompetenz ist die Voraussetzung, um überhaupt den Einstieg in das Verkaufsgespräch zu finden. Jedoch wird das fachliche Wissen meist überschätzt und die verhaltensorientierte Komponente eher unterschätzt. Das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie anbieten, gibt es woanders auch, der Kunde kauft Sie und nicht das Produkt, aber dazu in späteren Kapiteln mehr. Ein Beispiel soll den Sachverhalt verdeutlichen.

Fachwissen ist wichtig, aber nicht alles

Wenn Sie ein Auto erwerben möchten und sich in einem Autohaus Ihrer Wahl umschauen, dauert es in der Regel nicht lange, bis ein Verkäufer sich „Ihrer annimmt“. Nach einer kurzen Begrüßung beginnt der Verkäufer damit, Ihnen die Vorzüge des ausgewählten Modells zu vermitteln. Angefangen von den Newton-Metern des Drehmoments, den Karbonbremsen, der Leichtbauweise der Karosserie, bis hin zur Einspritzdüse im Motor. Die logische Konsequenz wird sein, dass Sie irgendwann innerlich abschalten, da Sie den fachkundigen Erläuterungen des Verkäufers nicht mehr folgen können. Oder wollen Sie wirklich wissen, aus welchem Material der Unterboden des Autos besteht oder wie ein Verbrennungsmotor funktioniert?

Nimmt die Wissensvermittlung des Verkäufers Dimensionen an, die den potenziellen Käufer überfordern, sinkt der Kaufwunsch rapide und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Verkaufsabschluss zustande kommt, nimmt überproportional ab.

Ohne Frage sind grundlegende Informationen wie Verbrauch, Garantie, Farbe, Preis, Extras etc. wichtig, aber sie sind sicherlich nicht alleine für den Abschluss eines Kaufvertrages ausschlaggebend, da das Fahrzeug bei einem anderen Händler die gleichen Eigenschaften besitzt.

Somit drängt sich die Frage auf, welche zusätzlichen Faktoren müssen für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss berücksichtigt werden?

Die entscheidenden Argumente liegen weniger im fachlichen Bereich, als vielmehr im Verhalten des Verkäufers gegenüber dem Kunden und dieses Verhalten beginnt mit ganz einfachen Grundregeln – Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft.

1.3.2 Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft

Kernelemente eines kundengerechten Service sind zweifelsohne Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Bereits Kinder lernen von ihren Eltern grundlegende Verhaltensweisen wie „bitte“ und „danke“ oder dass man die Nachbarn grüßt. Die geringsten Formen der Höflichkeit setzen somit keine außergewöhnliche Ausbildung voraus. Also müssten alle Verkäufer diese einfachen Grundregeln beherrschen. Aber 27ist das wirklich so? In wie vielen Geschäften betritt man als Kunde den Eingangsbereich, begegnet den ersten Mitarbeitern und wartet vergebens auf eine freundliche Begrüßung? Achten sie selbst einmal darauf, wie oft Sie gegrüßt werden, bzw. ob Sie überhaupt begrüßt werden, wenn Sie ein Unternehmen betreten.

Grüßen gehört zum Pflichtprogramm

Jeder Kunde wird gegrüßt – immer mit einem Lächeln, auch wenn er nicht von Ihnen persönlich bedient wird oder keinen Umsatz in Ihrem Unternehmen generiert!

Viele Unternehmen lassen sich die Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter eine Menge Geld kosten und investieren somit in die Zukunft der Mitarbeiter und in die Existenz des Unternehmens. Eine Vielzahl der angebotenen und durchgeführten Seminare orientiert sich an fachlichen Inhalten, wohingegen Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenservice teilweise vernachlässigt werden. Dabei würde eine Auffrischung der angemessenen Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden manchen Mitarbeitern recht gut zu Gesicht stehen. Defizite in diesem Bereich lassen sich an folgenden Beispielen recht deutlich darstellen.

„Zehnte Reihe, drittes Regal, ganz rechts außen.”

In einem SB-Warenhaus erkundigt sich eine ältere Kundin nach einem bestimmten Artikel. Nachdem sie einen Verkäufer angesprochen hat, erklärt ihr dieser den Weg zum Regal: „…dann gehen Sie ungefähr 25 Meter geradeaus und biegen an dem Schild „Konserven“ rechts ab, danach laufen Sie den Gang bis zum Ende entlang und biegen danach links ab. Von dort sehen Sie bereits die gesuchte Abteilung und dann ist es das vierte Regal von rechts …“

Deutschland – Servicewüste. Warum ist es nicht möglich, die ältere Kundin zu begleiten oder einen Kollegen aus der Abteilung anzurufen, damit dieser der Kundin entgegen geht und sie in Empfang nimmt? Kostet das so viel Zeit oder hängt es mit Trägheit und Lustlosigkeit zusammen? In diesem konkreten Fall mag die Freundlichkeit vielleicht noch vorhanden sein, von Hilfsbereitschaft kann jedoch keine Rede sein.

28„Sie schaffen das schon!” … oder?

In einem Möbel-Einrichtungshaus war die automatische Drehtür ausgefallen. Direkt neben dem Haupteingang befindet sich eine Notausgangstür, die daraufhin für den Publikumsverkehr geöffnet wurde. Eine Kundin betrat mit ihren beiden Kindern das Einrichtungshaus und wurde von den Mitarbeitern an der Information gegenüber dem Eingang freundlich begrüßt. Als die Kundin nach einer Stunde das Möbelhaus wieder verlassen wollte, hielt Sie in beiden Händen eine Tragetasche und die Kinder trugen ebenfalls jeweils eine Einkaufstasche. Die Mitarbeiter an der Information, an der zu diesem Zeitpunkt kein Kunde stand, verabschiedeten die Kundin sehr höflich, wünschten ihr ein schönes Wochenende und widmeten sich wieder ihrem „Smalltalk“. Die Kundin hatte derweil Probleme, die Tür zu öffnen. Die beiden Mitarbeiter erkannten die Situation und feuerten sie durch Sprüche wie „geht schon“ oder „sie schaffen das“ an, ohne auf die Idee zu kommen, der mittlerweile erbosten Kundin zur Hand zu gehen. Schließlich öffneten andere Kunden die Tür von außen und die Familie konnte das Einrichtungshaus verlassen. Freundlichkeit? – Na ja. Hilfsbereitschaft? – eine Katastrophe.

Der erste und der letzte Eindruck bleiben beim Kunden nachhaltig in Erinnerung und bilden die Basis für die Beurteilung der Kundenorientierung des Unternehmens. Man braucht also nicht viel Fantasie, um sich vorzustellen, welchen Eindruck die Kundin von dem Einrichtungshaus mitgenommen hat. Die Mitarbeiter an der Information waren sich sicherlich nicht bewusst, welchen Schaden sie dem Einrichtungshaus zugefügt haben, vor allem wenn man bedenkt, dass dieses Erlebnis im Freundeskreis der Kundin die Runde machen wird.

1.3.3 Äußeres Erscheinungsbild

Viele Verkäufer messen der Arbeitskleidung keine allzu große Bedeutung bei und unterschätzen, wie wichtig sie für das Kundengespräch ist. Sie vergessen dabei, dass übertriebene Farben oder eine thematisch falsche Wahl der Kleidung, Erfolge unnötig erschweren oder sogar unmöglich machen. Klassiker in diesem Bereich sind zu modische Sakkos, bunte oder überdimensional karierte Hemden, grelle und lustige Motivkrawatten etc. Mittlerweile ist in den meisten Vertriebsbereichen eine bestimmte Arbeitskleidung vorgeschrieben.

29Der Satz „Kleider machen Leute“, aus der gleichnamigen Novelle des Schweizer Dichters Gottfried Keller war bereits Mitte des 19. Jahrhunderts bedeutsam und hat auch heute noch seine Gültigkeit.

Übertragen auf den Verkauf bedeutet es, dass saubere, zur Branche passende Arbeitskleidung verkaufsfördernd wirkt. Kleidung steht sinnbildlich für ein gepflegtes Gesamterscheinungsbild des Verkäufers. Hierbei spielt es keine Rolle, ob es sich um eigene Kleidung oder Arbeitskleidung aus dem Unternehmen handelt. Ein sauberes und adrettes Erscheinungsbild des Verkäufers zählt nach wie vor zu den Grundlagen für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Dies gilt durchweg für alle Branchen, ob für den Metzgereifachverkäufer, wobei hier einige Abstriche vom Kunden akzeptiert werden, den Baumarktmitarbeiter oder einen Küchen- oder Automobilverkäufer. Im Laufe der Zeit haben sich die Farben verändert oder die Arbeitskleidung wurde farblich an die Corporate Identity, das Erscheinungsbild des Unternehmens, angepasst.

Die Arbeitskleidung lässt darauf schließen, in welcher Form die Themen Sauberkeit und Ordnung im Unternehmen umgesetzt werden. Ziel einer einheitlichen Arbeitskleidung mit Namensschild ist der Wiedererkennungs- oder Zuordnungseffekt innerhalb eines Unternehmens, denn in manchen Unternehmen ist es nicht genau erkennbar, ob man vor einem Verkäufer oder einem weiteren Kunden steht, da beide Parteien Freizeitkleidung tragen.

Aber nicht nur die reine Arbeitskleidung, auch das persönliche Erscheinungsbild trägt zu einer erfolgreichen Verkaufsabwicklung bei. Wer möchte schon gerne im Restaurant von einem Ober mit schmutzigen Fingernägeln bedient werden oder im Baumarkt in der Holzabteilung mit einem Verkäufer sprechen, dem noch von der Mittagspause Salatreste zwischen den Zähnen hängen. Ebenso „erfrischend“ ist es mit einem Bankberater in einem engen Raum zu sitzen und den Schweiß- oder Knoblauchgeruch seines Gegenübers einzuatmen.

Ein professioneller Auftritt beinhaltet also nicht nur Verhaltensweisen gegenüber Kunden, sondern auch eine saubere Kleidung, passende Hygiene und Körperpflege. Jeder Mitarbeiter sollte sich darüber im Klaren sein, dass er das Unternehmen nach innen und nach außen repräsentiert. Unternehmen sollten gerade bei neuen Mitarbeitern die Chance nutzen, von Beginn an das Erscheinungsbild im Sinne der Unternehmensphilosophie zu regeln.

30In einigen Unternehmen gibt es genaue Vorschriften, wie sich ein Mitarbeiter dem Kunden zu präsentieren hat. Die folgende Auflistung ist ein Beispiel für eine solche Regelung.

Mögliche Vorgaben für das äußere Erscheinungsbild